Hoe om te gaan met betalingsachterstanden en escalaties

Doel van het artikel

Supportmedewerkers handvatten geven voor communicatie bij vertragingen en escalaties.

Wanneer dit proces gebruikt wordt

Bij:

boze bellers;
betalingsachterstanden;
spoedverzoeken;
escalaties vanuit professionals of leveranciers.

Stapsgewijze uitleg

1. Toon begrip

Erken:

frustratie;
impact van late betalingen.

2. Controleer ticketstatus

Bekijk:

bestaand ticket;
eerdere communicatie;
status bij Finance.

3. Gebruik chat/escalatielijn indien nodig

Bij spoed:

stuur ticket direct door via interne chat;
vraag om prioritaire beoordeling.

4. Geef realistische verwachtingen

Communiceer:

huidige verwerkingstijden;
eventuele achterstanden;
verwachte opvolging.

Belangrijke aandachtspunten

Finance kampt soms met hoge werkdruk.
Veel telefoontjes vertragen verwerking verder.
Support moet escalaties gericht inzetten.

Veelvoorkomende fouten of vragen

“Ik krijg geen reactie van Finance.”

Controleer:

of ticket correct is aangemaakt;
of bewijsstukken aanwezig zijn.

“Ik bel hier elke maand over.”

Controleer:

structureel probleem;
opdrachtgever;
accorderingsproces.

“Kan er een extra betaalrun gedaan worden?”

In veel self-billingprocessen:

nee;
opdrachtgever bepaalt facturatieritme.

Escalatie- of uitzonderingssituaties

Direct escaleren bij:

langdurige betalingsachterstand;
meerdere gemiste periodes;
kwetsbare situaties;
grote leveranciers/escalaties vanuit key accounts.

Gebruik hiervoor:

interne escalation chat;
directe afstemming met Finance.